95后畢業生小雨今年入職了一家高新制造企業，企業為其提供一處民居隔間改造的員工宿舍，但住宿環境卻差強人意。“當初選擇這家企業的很大原因是提供住宿，但住了近半年后發現這里治安保潔幾乎沒有，日常生活不方便，和同住的其他員工也不夠熟悉，總感覺少了一些人情味。”不太滿意的住宿體驗讓他有了換工作的打算。

可見，簡易的住宿和環境和生活關懷的缺失已經一定程度影響了企業員工的住宿體驗，進而對企業員工留存產生不利影響。

那么問題究竟出在哪里?其癥結或在于員工對于住宿和生活質量的提升需求，企業提供的已經無法滿足，從而形成長期的錯配矛盾。

　企業住宿陷入瓶頸期

打造可持續性服務是關鍵

公寓內擺放4-6人的上下鋪，公共區域功能有限、不夠寬敞，除了基礎的住宿空間，其余再無生活配套或服務……這是當前大部分企業住宿的現狀，但還遠遠不夠。

近年來，企業住宿經歷了從無到有的華麗蛻變。當行業尚處于發展初期時，大部分品牌均把重心放在硬件產品的打磨上，只配備常規性基礎服務，旨在滿足企業員工基本的住宿需求。

早期，這樣的產品模式尚且能夠滿足市場需求。但隨著Z世代成為基層勞動群體的主力軍，其細分化的個性化需求應運而生，行業行至拐點。由于當前的企業住宿服務并不具有可持續性，無法滿足Z世代對住宿環境與服務的要求，從而成為限制企業住宿發展的主要瓶頸和矛盾。

換言之，能否做到可持續性服務，決定著企業住宿能否突破瓶頸，借此實現“從有到優”的跨越。

如何構建可持續性的服務體系?業內人士表示，影響服務可持續性的主要有三個方面，分別是管理、系統和人力。

首先是管理。管理與服務密不可分，也是一切公寓運營的基礎，包括人員管理、資產管理、安全管理等。如果服務缺少管理的領導和支撐，就會造成品質不達標，秩序混亂等問題。為此，建立明確的管理制度和SOP服務標準必不可少。

以樂璟生活社區為例，其不僅建立了三大服務標準，七大服務規范，還有78項SOP，以此保障服務的細節可執行和品質可控。即便有人員更替，也能按照統一的管理標準延續服務品質。

其次是系統。伴隨物聯網技術深入發展，數字化系統的賦能在各行各業都產生了積極影響，公寓行業也不例外，尤其是大體量的社區項目更需要強大的線上系統來統籌管理。例如數據分析和報表、巡檢/維護/安保、財務管理、人員管理等流程復雜的工作均通過線上系統展現，可以極大提高服務效率，形成可持續的服務能力。

圖：一位樂璟的管家正在操作“樂享住”智能公寓管理系統

12月6日，河北壽陽一工廠宿舍凌晨發生火災，造成8人遇難5人受傷!慘痛的教訓再次敲響員工宿舍安全管理的警鐘。樂璟的“樂享住”智能公寓管理系統中重點涵蓋了住宿安全管理，做到智能安防，能夠有效保障公寓安全。

最后是人員。人員是服務的落地執行者，也是直接接觸住戶，展示公寓形象的流動窗口。他們展現著社區文化，傳遞社區的人性化溫度。社區除了為服務人員定期開展培訓學習外，還要做到人盡其才、各司其職。保障高效的人房比同時又兼顧服務品質。

　突破時間與范圍

樂璟重點升級企業住宿服務

在企業住宿產品逐漸同質化的背景下，硬件產品對企業、員工的影響減弱，而服務則成為新的痛點。企業住宿已經走到了迫切需要進行服務升級的岔路口，樂璟生活社區在服務時間和服務范圍上的突破或許能夠為行業帶來啟發。

在服務時間方面，樂璟明確規定了多項服務的響應速度和頻率：安保24小時巡更、社區24小時熱線、保潔2小時一次公區打掃、維保15分鐘響應、突發事件3分鐘到達現場……全時段的安保、客服熱線和快速響應機制構成了樂璟高效的服務體系。此舉也在時間層面突破了以往行業內重視產品而忽略服務的短板。

而在服務范圍層面，樂璟打破了企業住宿只服務于企業或員工的服務邊界，把服務范圍擴展至業主、政府、企業、租客等四端，形成完整的服務生態。尤其是對于業主或政府端意義重大，樂璟肩負起激活存量資產、項目托管、園區產業配套升級、園區人才安居等重要工作，成為政府存量改造、保障基層勞動者安居的好幫手。

對于企業住宿的主體服務用戶——基層勞動者，樂璟也考慮到他們生活的方方面面，在基礎的社區服務基礎上，樂璟著重強化了技能培訓、在線商城、員工探親房等特色服務，以及類型多樣的社區活動。讓基層員工在工作之余享受更多生活樂趣，從而為企業留住人才。

當前，企業住宿正在經歷以硬件產品為王的1.0時代到以軟性服務取勝的2.0時代的過渡。身處行業升級迭代的風口，企業要靠什么才能在此階段脫穎而出?筆者認為，加強對服務理念的重視、鍛造一支有系統有標準的服務團隊十分重要。在樂璟生活社區的成功示范后，期待行業能夠出現更多創新玩法。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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